¿Se imaginan a Mickey Mouse sacándose el moco?

¿Se imaginan visitar Disneylandia y que te reciba Mickey sacándose el moco?  ¿Comprar un producto Apple y que el empaque no sea sorprendente? ¿Ir a un cine VIP y que los asientos sean incómodos?

Vivimos en una etapa donde la experiencia que ofrecen las marcas lo es todo, los consumidores tienen tanta oferta de servicios y productos a su alcance que no podemos cantar victoria, hoy están con nosotros, al día siguiente quién sabe.

Una modesta experiencia

Ahora mismo estoy hospedado en un hotel modesto de la ciudad de San Luis Río Colorado, Sonora.

Sinceramente el hotel no tiene nada sorprendente, es un hotel sencillo pero que con esa sencillez logra generar una experiencia que muchos hoteles de franquicia desearían tener. El personal trabaja sonriendo, tienen detalles en los cuartos como jabones artesanales y toallas realmente blancas y suaves, detalles que no son nada extraordinarios pero que sí son muy bien cuidados generando un resultado final muy agradable.

Tuve la oportunidad de platicar con Ángel García, director general del hotel, un joven de 24 años parte de la empresa familiar que tomó hace dos años (con 22 años) las riendas de éste proyecto, una persona que está apasionada de la responsabilidad que su familia le dejó y quiere volver poco a poco de este hotel, dicho por él mismo, una experiencia tipo Disneylandia. Le falta mucho para lograrlo pero las bases que está poniendo son realmente buenas y sorprendentes, sobre todo para un joven de 24 años que podríamos decirle también millenial.

Servicio al cliente, siempre olvidado

La mayoría de las empresas tiene un pésimo servicio al cliente, sobre todo las macro empresas o franquicias ya que por el tamaño no pueden controlar tantos detalles y terminan contratando a quien se les pone enfrente para cubrir la plaza, sin capacitación ni supervisión.

Pensemos en bancos, restaurantes y por qué no en nuestra propia industria, el marketing. En el caso de los bancos es impresionante como para cobrarte tienen más formas de llegar a ti que el mismo FBI, te encuentran porque te encuentran, pero cuando a ti se te ofrece un servicio, asesoría o apoyo es un verdadero dolor de cabeza.

Los restaurantes son otra industria que al estar en contacto con la gente todos los días es más notable las fallas en el servicio al cliente. Platos mal servidos, fríos o mesas sin atender son constantes en estas industrias.

En el marketing, que deberíamos ser los reyes del servicio al cliente, cometemos errores como tardar años en entregar una cotización, si es que algún día se envía, o terminamos con el proyecto y en la vida le volvemos a llamar para saber si lo que se les hizo funcionó o requieren más servicios.

3 cosas que aprenderle a este modesto hotel

  • Hacer las cosas bien hechas. Hacer las cosas bien y a la primera es una gran ventaja para generar una buena experiencia con el cliente, recordemos que éste no quiere estar batallando con el producto y/o servicio.
  • Trabajar con lo que hay. No hay pretextos, las cosas se tienen que lograr con lo que hay. La imaginación y la voluntad de resolver cosas son características principales.
  • La mejor actitud. En el servicio al cliente hay muchas cosas que no se podrán resolver, pero la actitud en como se afrontan puede marcar la diferencia entre una buena o mala imagen de la marca por parte del cliente.

ENTONCES…

No hay mucho que agregar, tenemos que crear mas Disneylandias, Apples y Cocas (aunque ahorita sus campañas no me gustan), ya que estas marcas son un buen ejemplo en como empresas grandes cuidan los detalles en el servicio al cliente.

Los dejo deseando que compartan sus malas y buenas experiencias como clientes, todos los ejemplos valen la pena leer, y más donde se resolvió el problema.

Que tengan una excelente semana y nos seguimos en redes. #bebrainstormer amable

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