El poder de las empresas para solucionar sus crisis

Un error común en el que caen algunas marcas cuando utilizan las redes sociales, es pensar que éstas son un salvavidas fácil para cuando una crisis se les presenta. En una realidad en donde los consumidores nunca habían tenido tanto poder, tienen las herramientas para manifestar descontento y no dudan en hacerlo, por ello, cuando enfrentan un mal momento, es reto de las empresas no sólo limpiar su imagen, sino corregir sus errores operativos y aprender de ellos.

Cuando un usuario vive una mala experiencia con alguna marca, sabe que tiene al alcance de su mano varias opciones para manifestar su descontento, y que su queja no sólo será vista por la marca, sino por miles o millones de usuarios. Así, aunque una imagen corporativa sea impecable, puede mancharse en cuestión de minutos.

De hecho, un estudio de la empresa Parature afirma que un 38 por ciento de los usuarios de redes sociales afirma que las utiliza frecuentemente para quejarse de algún mal producto o servicio que haya recibido.

Algunas firmas que contratan los servicios de una agencia digital tienen la errónea idea de que ésta puede solucionar la mala percepción de sus usuarios descontentos. Piensan, en una idea muy alejada de la realidad, que invirtiendo el dinero suficiente podrán cambiar las ideas negetivas que la gente tiene sobre su producto, servicio o después de alguna mala experiencia.

Sin embargo, es primordial que además de darle importancia a solucionar la crisis que azota sus redes sociales, solucionen lo que precisamente ocasionó esa crisis.

Supongamos que el cliente de un restaurante vive una mala experiencia en su consumo, lo manifiesta en sus redes y en las de local, el caso se viraliza y la imagen de ese negocio comienza a lastimarse. Las cabezas de ese negocio tienen la opción de echar a andar el aparato digital para salir bien librados de la crisis y pronto darle vuelta a la página; pero también tienen la opción (que en realidad debería verse como una obligación) de corregir el error que los llevó a caer en ese problema de mala percepción.

La realidad es que, estemos de acuerdo o no de acuerdo un cliente, en un caso de crisis es obligatorio mantener una conversación con él, pero igual de importante, enfocar todos los esfuerzos a corregir lo que a ese cliente le costó tanta insatisfacción.

Así como no se puede tapar el sol con un dedo, un problema persistente de nuestro producto o servicio no se puede tapar con una campaña digital. Si el problema se ignora y se tapa temporalmente, llegará el momento que resurgirá para traernos más problemas. El caso es tan simple como actuar de raíz, si invertimos en ello, quizá en un futuro no tengamos que invertir tango en buscar blanquear nuestra imagen.

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